RET TEMA 1

Tema 1:

LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO LABORAL

1.        COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO LABORAL

Comunicación: es un proceso mediante el cual la persona que emite el mensaje desea entrar en contacto con quien lo recibe para conseguir un objetivo. En si la comunicación es un intercambio de información, esta es una capacidad muy importante del comportamiento humano, que permite establecer una relación entre personas y por lo tanto es tambien un aspecto fundamental en el ámbito laboral, en todo proceso de comunicación hay varios elementos:

• Emisor: Persona que transmite el mensaje y espera la reacción del receptor
• Receptor: Persona o grupo de personas que reciben el mensaje, este es un elemento fundamental ya que el resultado de la comunicación no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor
• Mensaje: el mensaje es la información o idea que se quiere transmitir, el mensaje no tiene por que estar traducido necesariamente a un lenguaje escrito u oral, se puede transmitir con: gestos, miradas, posiciones que adoptamos….
• canal: será el medio mediante el cual se transmite el mensaje, en una comunicación escrita el canal podría ser una carta, en la comunicación oral seria la voz
• Código: conjunto de símbolos o signos específicos empleados para expresar el mensaje, el código mas utilizado es el lenguaje verbal tanto oral como escrito
• Contexto: situación real en la que se encuentran las personas que se comunican y que permite entender correctamente el significado del mensaje
• Retroalimentación (Feed Back): que será la respuesta del receptor al emisor después de haber recibido el mensaje, es de gran importancia ya que permite al emisor determinar si el receptor a recibido y a comprendido adecuadamente el mensaje
• Ruido: todo aquello que distorsiona o perturba la comunicación, puede producirse en cualquier etapa del proceso

2.        ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

La información del mensaje diremos que debe recorrer una serie de etapas o fases donde la información es emitida hasta que es recibida:

• Configuración de la idea: cuando el emisor siente la necesidad de transmitir o comunicar una idea
• Codificación: cuando el emisor ha elaborado el mensaje, lo codifica en un mensaje determinado que es el código
• Emisión del mensaje: el emisor una vez que a codificado el mensaje elige un determinado canal de comunicación y procura evitar las posibles interferencias
• Recepción del mensaje: el receptor recibe la información o el mensaje emitido
• Decodificación: el receptor completa el proceso de comunicación al transmitir una respuesta verbal o no verbal al emisor o indica que se a entendido adecuadamente el mensaje

3.        TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO LABORAL:

La comunicación en el ámbito laboral puede clasificarse de distintas formas, según los aspectos que se quieran destacar:

·         Según la dirección del mensaje: Vertical (ascendente o descendente) y horizontal.

·         Según la estructuración de la comunicación: Formal e informal.

• Según  el código utilizado en la transmisión del mensaje: Puede ser oral, escrita o no verbal.

3.1      COMUNICACIÓN VERTICAL Y HORIZONTAL:

Si nos fijamos en la dirección que recorre el mensaje dentro de la empresa veremos que puede estructurarse del siguiente modo:

TIPO		DESCRIPCIÓN	QUÉ SE PRETENDE	CÓMO NOS COMUNICAMOS	SITUACION
VERTICAL	ASCENDENTE	Fluye desde los empleados o mandos intermedios hasta la dirección	·  Conocer los problemas y quejas del personal de la empresa ·  Permitir que los empleados se involucren y elaboren sugerencias ·  Obtener información sobre los proyectos desarrollados en la empresa	·  Encuestas de opinión ·  Reuniones periódicas con los empleados ·  Buzones de sugerencias ·  Entrevistas informales	Roberto lleva a cabo una encuesta entre sus empleados para averiguar como se admitirían los cambios de turno.
	DESCENDENTE	Fluye desde la dirección o los mandos superiores hasta los empleados de niveles inferiores	·  Dar instrucciones de trabajo ·  Informar al trabajador sobre la política y objetivos de la empresa	·  Tablones de anuncios ·  Circulares ·  Periódicos de empresa ·  Dispositivos de acogida a nuevos empleados ·  Ordenes e instrucciones	Roberto reúne a todos sus empleados para darles instrucciones y asignarles las funciones que deben desarrollar
HORIZONTAL		Fluye entre departamentos y empleados del mismo nivel	·  Coordinar las actividades efectuadas por los distintos empleados ·  Resolver los problemas que surgen dentro de un departamento ·  Tomar decisiones en las que deben intervenir varios usuarios o departamentos	·  Reuniones de trabajo ·  Notas de departamento ·  Comunicados internos ·  Trabajo en equipo ·  Debates ·  Teléfono ·  Internet correo electrónico	El departamento administrativo de una empresa lleva a cabo una reunión de trabajo para resolver los problemas que surgen tras instalar un nuevo equipo informático

3.2 COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL:

En toda empresa existen dos tipos de procesos de comunicación según si esta comunicación  se efectúa dentro de la estructura jerárquica de la empresa o al margen de ella.

TIPO	DESCRIPCIÓN	QUÉ SE PRETENDE	SITUACIÓN
Formal	Se da en la empresa de forma estructurada y programada , sigue los niveles jerárquicos establecidos	Transmitir de acuerdo con la organización jerárquica las : ·  Ordenes ·  Informaciones ·  Cuestiones relacionadas con el trabajo	Un director comercial reúne a todos los delegados de ventas para informarlos de una nueva estrategia
Informal	No sigue la estructura jerárquica establecida; surge de forma espontánea entre los empleados movidos por la necesidad humana de relacionarse	Comunicar de un modo rápido y flexible: ·     Temas independientes del trabajo, permite las relaciones humanas ·     Temas relacionados con el trabajo para agilizar trámites y evitar la burocracia de los canales formales	Charlas de cafetería entre los distintos empleados, charlas de pasillos, etc.

Aunque la comunicación informal nos puede facilitar las cosas en muchas ocasiones también tiene un inconveniente que puede distorsionarse y dar lugar  a los rumores.

Generalmente los rumores contienen información ambigua y el receptor rellena la falta de datos, con datos de cosecha propia. Además cuando los mensajes se transmiten de forma oral, suelen abreviarse y se omiten detalles.

3.3      COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL:

A)Comunicación verbal.

La comunicación verbal es el modo de transmisión de mensajes que el ser humano efectúa de forma más consciente. Este tipo de comunicación se puede realizar de dos maneras:

• De forma oral, mediante de palabras habladas y signos orales.
• De forma escrita, por medio de la representación gráfica de signos.

Los gritos, los silbidos, los llantos, y las risas además de ejemplos de comunicación oral son las formas de comunicación más primarias. La forma de comunicación oral más desarrollada es el lenguaje articulado.

Las formas de comunicación escrita también son variadas y numerosas. Desde la escritura primitiva (pinturas rupestres) hasta los antiguos lenguajes, idiomas o escrituras de signos (cuneiforme , jeroglíficos ), hasta los idiomas modernos, que tienen creado un código de signos ( el abecedario )

B). Comunicación no verbal.

La comunicación no verbal es aquella que se realiza a través de signos no lingüísticos de gran variedad: imágenes, gestos, movimientos corporales, etc. Suelen mantener relación con la comunicación verbal, ya que en la mayoría de las ocasiones se utilizan juntas y normalmente la no verbal amplia la información de la verbal.

Entre los sistemas de comunicación no verbal suelen destacar:

• El lenguaje corporal: Generalmente es inconsciente. Entrarían aspectos como los gestos, el tono de voz, los movimientos, la ropa, etc. De esta forma de comunicación de ocupa la kinésica. Es un terreno muy amplio pero entre los principales gestos voluntarios o involuntarios podremos señalar los siguientes:
• Pellizcarse cualquier parte de la cara o comerse las uñas: Nerviosismo, inseguridad.
• Frotarse las manos o mirar el reloj: Impaciencia
• Jugar con un bolígrafo: Distracción.
• Mirar de frente: Interés, concentración, confianza en uno mismo.
• Postura relajada: Comodidad.
• Movimientos basculante del cuerpo: Tensión, dudas.
• Brazos cruzados: Postura defensiva.
• Bajar la mirada: No creer en lo que se escucha.
• Piernas cruzadas con pie en balanceo: Aburrimiento, desidia.
• Pies torcidos: Nervios, tensión.
• Palma de la mano abierta hacia arriba: Sinceridad, buenas intenciones.
• Frotarse un ojo o la nariz: Dudas.

• El lenguaje icónico: (Lenguaje por signos). Engloba muchas formas de comunicación no verbal. Entre ellas destacamos el código Morse , las señales de tráfico, la señales de tráfico, el lenguaje de los sordo mudos, o las señales de un árbitro deportivo.

4. La escucha activa:

Es el esfuerzo físico y mental por parte del receptor para entender por completo la totalidad del mensaje del emisor. Para que se produzca la escucha activa tienen que cumplirse los siguientes requisitos:

• Que el emisor emita el mensaje adecuadamente.
• Que el receptor escuche, sea capaz de comprender y sintetizar el mensaje.
• Que el receptor le confirme al emisor que ha entendido la totalidad del mensaje.

4.1. REGLAS BÁSICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA.

Las reglas básicas para mejorar la escucha activa son:

• Prepararse el tema que se va a tratar.
• Crear un clima adecuado para el proceso de comunicación.
• Aceptar a la otra persona sin prejuicios.
• Invertir el tiempo necesario para escuchar la totalidad de mensaje.
• Escuchar con empatía. (identificación mental y afectiva de un sujeto con la realidad de otro, ponerse en lugar del otro.).
• Evitar las posibles distracciones.
• No adelantar conclusiones.
• Retroalimentación. (resumir de vez en cuando lo que se a dicho).
• Si es necesario preguntar las posibles dudas al emisor y tomar nota.

4.2 OBSTÁCULOS DE LA ESCUCHA ACTIVA.

• La impaciencia o la impulsividad en la escucha. Interrumpir al emisor cuando está hablando.
• La pasividad en la escucha. Es el caso contrario al anterior. La persona escucha sin atención al emisor dándole la razón en todo.
• La emisión de juicios sobre lo que se escucha. Hay que tratar de no juzgar los mensajes recibidos según criterios personales.
• La ansiedad. Esta situación se produce cuando el emisor tiene dudas sobre el modo en el que se va a interpretar el mensaje y la posible respuesta del receptor.
• La subjetividad. Los criterios personales del receptor pueden obstaculizar la comprensión objetiva del mensaje.
• La repetición parcial o íntegra por parte del receptor del mensaje emitido por el emisor. Si esto ocurre el emisor tiene la impresión de no haber sido escuchado.

4.3 EL LENGUAJE CORPORAL DURANTE LA ESCUCHA ACTIVA.

La actitud corporal es fundamental en el proceso de comunicación. El receptor mediante el lenguaje corporal, debe dar a entender al emisor que le está escuchando activamente.

Debido a que es más difícil fingir con el lenguaje corporal este nos va a ofrecer pistas muy valiosas sobre las intenciones de los interlocutores. Pistas sobre este tipo de incongruencias son reacciones físicas involuntarias como la contracción de las pupilas, un ligero temblor en la comisura de los labios o el nerviosismo en general.

5.         Dinámicas Que Favorecen La Comunicación En El Trabajo.

5.1       LLUVIA DE IDEAS O BRAIN STORMING:

Tiene como objetivo generar el mayor número de ideas originales en el menos tiempo posible. Lo que se pretende es generar más y mejores ideas que los trabajadores trabajando individualmente. Los objetivos que se persiguen son:

• Liberar la creatividad del grupo.
• Identificar oportunidades para mejorar

5.2       PHILIPS 6-6

Es un tipo de discusión en grupo para grupos grandes en los que se divide a la gente en subgrupos de 6 personas para que expresen su opinión y debatan sobre un  tema durante 6 minutos. Se nombra un portavoz y este expone a todos las conclusiones a las que han llegado. Los objetivos principales de esta técnica son:

• Lograr la participación de todos los componentes del grupo.
• Reunir un gran numero de interpretaciones sobre un mismo asunto para evitar el monopolio interpretativo y participativo en el que se suele caer cuando el debate es en un grupo grande.

5.3       JUEGOS DE ROL.

Los juegos de rol son actividades en las que los jugadores interpretan un papel cuyo final se desconoce. Se va desarrollando a medida que avanza el juego y en función de cómo actúan los jugadores.

El objetivo final del juego es llegar hasta el final de la historia. No hay un final correcto, todos son positivos.

Lo que pretende esta técnica es ver como los trabajadores se enfrentan a problemas, como interactúan con los demás y como pueden resolver situaciones que no siempre están bajo control. Así pues los objetivos de esta técnica son:

• Observar la personalidad de los participantes.
• Analizar las distintas formas de resoluciones de problemas o conflictos.
• Aumentar la motivación de los trabajadores.
• Ayudar a cada individuo a relacionarse dentro del grupo.

5.4       JORNADAS DE OUTDOOR TRAINING.

Se trata de desarrollar actividades fuera del ámbito laboral generalmente de tipo físico y al aire libre y que consisten en distintos tipos de actividades físicas que plateen desafíos de tipo individual o colectivo. (Descensos de barrancos, deportes acuáticos, paint ball, escalada, etc).

Algunos de los objetivos que se intentan alcanzar con esta técnica son:

• Asumir desafíos por parte de los participantes.
• Analizar y reflexionar las acciones, los sentimientos y las emociones generadas por la propia actividad
• Aprender a aprender y a transferir lo aprendido.
• Favorecer la comunicación del grupo.
• Desarrollar y fortalecer las competencias de los miembros de una empresa en sus puestos de trabajo.